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Cliente Oculto

Cliente Oculto

O que é o Cliente Oculto?

De forma clara e objetiva, o cliente oculto nada mais é do que uma metodologia que utiliza pessoas (previamente selecionadas e capacitadas) para simular situações reais de consumo e ao final, gerar avaliação acerca do seu negócio sob a ótica do consumidor final.

 

Como essa metodologia funciona?

No que diz respeito ao funcionamento dessa metodologia, o ponto a destacar é que o CLIENTE OCULTO ETHUSCORPORE tem um formato de consultoria, onde todo o processo, desde o planejamento até a entrega do relatório final é acompanhado por consultores especializados, o que garante a eficiência dos resultados.

 

Quais são as vantagens de fazer Cliente Oculto?

- Aprimoramento dos processos da empresa;

- Melhora significativa da experiência do cliente;

- Aumento da produtividade;

- Aumento das vendas;

- Fidelização de clientes;

- Posicionamento da marca;

- Seleção mais assertiva de mix de produtos a serem trabalhados;

- Segurança para tomada de decisões estratégicas, entre outras.

 

Quais os tipos de Cliente Oculto que a Ethuscorpore realiza?

- Avaliação presencial a estabelecimento: é o serviço de cliente oculto em sua abordagem clássica. O cliente oculto visita um estabelecimento e, com base no planejamento, avalia a fachada, estrutura física, mix de produtos, instalações atendimento, promoções, etc;

 

- Auditoria revelada: são avaliações em que o Auditor apresenta-se como avaliador. Acompanhado do responsável pelo estabelecimento e munido de um checklist, o avaliador verifica processos e procedimentos internos, como estocagem de produtos e validade de matérias-primas, por exemplo;

 

- Avaliação de canais de voz: call centers e empresas que possuam centrais de atendimento ou televendas também necessitam que seus serviços de atendimento e suporte sejam avaliados. Nesse tipo de Cliente Oculto, a avaliação é realizada por telefone, evidenciando-se o estado do atendimento e seu impacto ao oferecer um produto ou serviço. Neste tipo de avaliação, é comum a utilização do recurso de gravação de áudio, quando solicitado pela empresa. Assim, toda a ligação é gravada e o arquivo de áudio é enviado anexo ao relatório da avaliação;

 

- Avaliação de canais online: serviços online podem receber a avaliação de cliente oculto. Assim, o atendimento do chat de uma companhia aérea, por exemplo, pode ser devidamente checado para saber se dúvidas estão sendo solucionadas, se há facilidade em se conseguir esse atendimento, ou se a experiência de navegação e compra no site são fáceis e agradáveis. Curiosidade: muitas vezes, por meio da avaliação do cliente oculto, se descobre que a ausência de um botão, imagem ou chamada em alguma determinada tela – por exemplo – pode estar motivando vários clientes a abandonarem a compra;

 

- Análise da concorrência: uma empresa também pode contratar a ferramenta para avaliar seus concorrentes. A avaliação da concorrência pode ocorrer, inclusive, em paralelo com um projeto de cliente oculto na própria empresa, para fins comparativos. Isso permite a elaboração de estratégias com o objetivo de manter a competitividade. Aqui na ethuscorpore, somente realizamos análise de concorrentes que não sejam nossos clientes nos últimos 6 meses;

 

- Auditoria revelada: são avaliações em que o Auditor apresenta-se como avaliador. Acompanhado do responsável pelo estabelecimento e munido de um checklist, o avaliador verifica processos e procedimentos internos, como estocagem de produtos e validade de matérias-primas, por exemplo.

 

 

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